下面是小编为大家整理的突发事件处理方案,供大家参考。
突发事件处理方案 1.给客人上错菜怎么办？
1 先表示歉意， 若客人还没有动筷子， 应及时撤掉， 撤回备餐， 出备餐去厨房审核， 及时上应该上的菜。
2,若客人已经开始吃， 则不必在撤， 尽量婉转地说服客人买单， 若客人执意不肯， 可通知管理人员作为赠送菜送给客人吃。
但事后需对责任人进行相应处罚。
2 发现客人损坏了餐厅物品怎么办? 1 先马上清理碎片， 杂物。
2 关切地询问客人有无受伤， 如有受伤应马上采取相应的医疗救助措施。
3 通知管理人员， 婉言向客人收取赔偿。
3 在服务中服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？
1 第一时间诚恳地向客人道歉 2 以最快的速度拿毛巾先替客人清洁 3 经理主管视具体情况给客人一些优惠。
4 对较晚来就餐的客人应该怎么样接待？
1 要更加的热情， 不能有任何不耐烦， 不高兴的表示。
2 要先请客人入座， 然后联系厨房， 在确定厨房还有工作人员的情况
下， 再为客人简单介绍， 快速的菜品。
3 自始至终都要保持热情的服务， 不得以下班、 清洁卫生等方式催促客人。
5 客人为了表示谢意， 要给服务员敬酒怎么办？
1 首先表示谢意 2 再婉言向客人说明工作时间不允许喝酒， 从而拒绝， 同时主动地为其服务， 如撤餐具， 加茶水等， 转移客人的注意力， 不使其感到难堪。
3 如确实难于推辞， 应接过杯来， 告知客人工作结束后在饮， 然后换个酒杯斟满酒给客人， 同时表示谢意。
6 客人正在谈话， 而又有事要问客人怎么办？
1 很有礼貌的站立在客人身旁， 乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下” 然后说事， 说完事表示谢意。
2 如要讲的事不便让其他客人知道， 可将客人请到一旁， 说完事后要致谢。
7 遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
1 应态度和蔼， 更加细致耐心地为客人服务。
2 满足客人的合理要求 委婉地求助同桌通情达理的客人帮助 4 通知主管， 部长采取必要的措施， 如调整服务区等。
8 客人要求以水待酒时怎么办？
1 对碍于情面， 又酒量有限或不想喝的客人， 在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时， 应给予同情和支持， 并不露痕迹地满足客人愿望 2 但若是以自己喝水来达到灌醉他人之目的者， 则应婉言拒绝。
9 带有小孩的客人进入餐厅怎么办？
1 取一干净的 bb 凳放在靠里的位置让小孩入座， 同时注意放好餐具及热水， 以防不测。
2 介绍给客人孩子易吃和愿意吃的零食等， 先上给小孩吃着， 在进行其他的常规服务。
3 介绍菜式时应兼顾孩子的口味 4 小孩的座位应尽量安排在离重要客人远一些又靠里的位置， 既可以避免小孩吵闹干扰又安全。
10 对待醉酒客人怎么办？
1 上点清口， 醒酒的食品。
如：
参茶等 2 更加耐心细致的服务， 如准备一些毛巾。
3 通知经理， 主管随时注意发生的问题， 必要时通知保安部。
4 如有损坏餐厅物品， 应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
11 客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
1 先以最诚恳的语言向客人表示歉意。
然后将菜撤至工作台上放好。
2 尽量减少其他客人的注意， 减少影响。
3 按客人要求重新制作或推掉此菜 4 必要时通知经理级以上， 以其他方式经客人以补偿。
12 如何对待饮酒呕吐的客人？
1 及时送上漱口水， 湿毛巾 2 及时清理呕吐物， 不可表示出厌恶情绪 3 安抚客人并婉转劝客人不要再继续饮酒 4 对待无法行走的客人搀扶帮助， 或者可以去礼宾部借轮椅， 必要时知会保安部协助。
13 客人用餐过程中突然停电怎么办？
1 道歉， 并迅速点燃蜡烛， 保持沉着镇静 2 迎宾咨客看好进出通道， 暂不让外人进入餐厅， 避免发生意外。
3 了解停电原因， 向客人作出解释。
4 尽可能地提出更优质的服务， 加以补偿 5 对强烈不满的客人， 通知主管级以上灵活处理 6 看好没结账的客人， 以防有人趁乱跑单
14 客人结账后以离开台面， 你发现客人把不该带走的物品带走了 ，怎么办？
1 在不当着其他客人面的情况下， 低声告诉客人：
“对不起， xx 不是
一次性的， ” 或对不起， 您误拿了 xx。
客人归还后要表示感谢。
2 如果客人执意要拿走， 应该心平气和的说：
“对不起， 根据我店的规定， 如果您一定要带走， 希望您能按价购买， 好吗？
１ ５ 对老年客人来用餐需注意什么？
１ 搀扶其到餐位 ２ 说话要缓慢， 声音要洪亮， 吐字清晰。
３ 帮老人安排座位要靠里的位置， 不能再老人旁上菜或是进行其他的操作。
４ 点菜要适合老年人的胃口。
上热汤， 热菜要提醒老人要小心汤， 且要放在不易碰到的位置。
１ ６ 客人点菜后， 因等候时间太长不要怎么办？
１ 先表示歉意， 请客人稍后， 然后马上到厨房联系， 如果该菜没做，可给客人取消。
２ 如果菜已经做好了 ， 上桌后客人未动， 尽量说服客人打包， 客人执意不要， 则退回厨房， 另作推销， 避免损失。
３ 点菜员在点时， 应对加工工艺复杂， 烹饪时间较长的菜式向客人说明， 让客人有心理准备， 避免工作被动。
１ ７ 开餐期间， 两桌客人同时提出服务要求怎么办？
１ 给等待的客人以热情， 愉快的微笑， 说一句：
”“请稍等， 马上就来
“。
２ 服务要热情， 迅速周到， 要忙而不乱。
３ 要做到” 一招呼， 二示意， 三服务。
１ ８ 客人询问餐厅以外的事怎么办？
１ 知道的， 实事求是地回答客人， 同时注意做到和餐厅要求的口径一致。
２ 不知道的或没把握的事情， 就表示歉意， 如实地说不知道。
如有必要， 可请教主管等同事， 尽量答复客人。
１ ９ 遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
１ 态度要温和， 热情周到 ２ 尽量语言精简， 服务快捷， 最大限度地满足客人的需求。
３ 努力用自己的热情去影响客人情绪。
２ ０ 上带皮、 骨、 壳的菜式时怎么办？
１ 跟上相应的配食作料。
跟上洗手盅。
２ 及时的更换干净毛巾 ３ 勤更换骨碟， 收拾台面， 保持桌面清爽。
２ １ 客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
１ 不能有责怪的言行。
马上拿餐巾吸干桌面上的水， 然后用干净的餐
巾铺在有水的位置。
２ 撤掉翻到的杯， 碗等， 换上相同的用具， 请客人继续用餐。
２ ２ 如果餐具有破损， 伤了客人怎么办？
１ 诚恳的向客人道歉 ２ 立即拿一个干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
３ 马上换整洁， 完好的餐酒具。
４ 在服务中， 主动， 关心地询问客人的伤势， 如有必要， 应立即向主管， 经理汇报， 送客人到医院。
２ ３ 服务员如果不小心碰到了客人的酒具怎么办？
１ 向客人诚恳的道歉， 立即把酒杯扶起， 检查有无破损。
２ 如酒杯有破损， 立即更换酒杯 ３ 如无破损， 要迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹上， 然后将酒杯放还原处， 重新斟酒。
２ ４ 客人要求见餐厅老总或老板怎么办？
１ 先询问客人姓氏， 单位， 请其稍后。
２ 立即向主管经理汇报 ３ 若是老总， 老板不方便见时， 应婉转地向客人解释， 如说：
老总出去了， 如有事是否可以转告？ 或让客人自己打电话给老总， 但不能给电话号码给客人。
4 如老总方便见时， 应立即告诉客人， 请其稍后。
25 下班时间已到， 仍有客人就餐时怎么办？
1 服务员决不能有不礼貌的表情和语言 2 服务员可走到不能按时散席的桌前， 很有礼貌的说：
” 您还要什么菜吗？ 是您还需要加点什么吗？ 因为我们的厨房一会就要下班了。
3 服务员应更主动， 热情地为客人服务， 使客人满意而归。
26 客人自备食品要求加工怎么办？
1 不能一概加以拒绝， 主要能够确认没有腐败变质， 不属于致病的食物， 应尽量满足客人的要求， 但要求向客人说明餐厅的规定， 需适当收取加工费。
2 若是自带的生日蛋糕则不需要收取任何费用， 并要求协助客人切开。
请客人填写自带食品酒店免责任单， 以维护公司利益。
27 如何为伤残人士提供服务？
1 不要感到奇怪或投以奇异的眼光， 因为他们对自己的缺陷十分敏感。
2 如果他们坚持不需要服务， 应灵活适当的给予帮助， 尽力使他们感到我们的帮助是服务需不是同情。
3 服务适度以他们所需为原则
28 为小孩子服务的注意事项有哪些？
1 应提供小孩 bb 凳让其稳定下来 2 注意上菜的位置和进出口都不宜安排在小孩子旁边 3 他们提供的饮料不要使用高脚杯， 应尽量弯头吸管 4 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍， 应及时通知孩子家长， 以免发生意外 5 严禁抱客人的小孩逗玩， 以防出意外
29 发现未付款的客人已经离开餐厅怎么办？
1 服务员应马上追上有礼貌的把情况说明， 请客人补餐费：
如说：“您好！
需要结账吗， 这边请！
并带客人到收银台结账。
2 如客人与朋友在一起， 应请客人站到一边， 在将情况说明。
再带客人到收银台结账。