下面是小编为大家整理的顾客满意度调查实施方案（全文完整）,供大家参考。
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目的 规范顾客满意度调查操作，对顾客满意度进行有效监控。
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适用范围 适用于公司的顾客满意度调查。
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职责 3.1 技术服务部、企管部、市场部负责直接与顾客沟通，通过电话回访，调查表的方式记录顾客满意度信息； 3.2 企管部负责监督抽查技术服务部相应调查结果的真实性，对调查报告进行综合分析，编制《顾客满意度调查分析报告》，必要时依据分析结论组织相关部门制订并实施相应的改进措施； 3.3 技术服务部、企管部、市场部负责接收用户投诉，并对用户投诉事件进行处理。
4 工作程序 4.1 通过电话回访、顾客满意度调查表的方式，调查用户满意度。
4.1.1 技术服务部、市场部与顾客之间联系通过电话记录的方式，记录顾客反映的问题； 4.1.2 技术服务部、企管部对公司顾客采取电话回访调查的方式，填写《顾客满意度电话调查记录表》保证有业务往来的客户半年内全部调查一次。
4.2 技术服务部通过现场调试，电话回访等方式进行售后服务调查。
4.2.1 技术服务部现场调试或现场培训时应携带《售后服务调查表》，由现场相关人员填写完成后带回； 4.2.3 技术服务部人员通过电话回访等方式调查顾客满意度，填写《电函记录表》； 4.2.4 对于重大项目工程，在产品发货后 15 日内，应主动与顾客进行沟通，确认是否需要相应的服务要求，给顾客相应指导，并填写电函记录表。
4.3 每月 1 日技术服务部、市场部将顾客调查的相关表格交企管部体系组。
4.4 企管部每季度对顾客满意度调查进行综合分析，出具顾客满意度调查报告。
4.5 关于顾客投诉流程。
4.5.1 技术服务部、市场部、企管部接到相应投诉后，填写《顾客投诉（意见）处理记录单》，记录相应投诉内容，接到投诉部门应于 4 小时内将问题以书面形式反馈企管部； 4.6.2 企管部对投诉问题进行初步分析，有必要时可以组织相关部门进行评审，必须于接到投诉24 小时内给予顾客初步答复，对于当时不能解决的问题企管部继续跟进其解决情况，并形成记录。
5 相关/支持性文件 （1）《顾客满意度调查控制程序》 6
质量记录表格 (1)《顾客满意度调查分析报告》 (2)《顾客满意度调查表》 (3)《顾客满意度电话调查记录表》 (4)《售后服务调查表》 (5)《顾客投诉（意见）处理记录单》 （6）《电函记录表》
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