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经验分享：XX医院多措并举提升满意度经验总结
近年来，医院在省、市卫健委的正确领导下，深入贯彻落实习近平总书记“健康中国战略”和对XX及XX工作系列重要指示精神，以市卫健委“全面落实年”卫生健康“八大工程”为指导，坚持聚焦医患供需矛盾，立足“XXX”办院思路，多措并举筑牢医院“公益线”、患者“安全线”、服务“产品线”、行医“廉洁线”、医患“关系线”、就医“保障线”，高质量织起患者就医满意网络，大大提升了患者就医满意度。201X年5月，省满意度平台数据显示，我院患者满意度得分X分（门诊X、住院X）,高于国家、省、市满意度调查平均水平，位居全省公立三甲综合医院第一名，受到省卫健委通报表扬，充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用。现将主要做法汇报如下：
一、坚定公益导向，筑牢医院“公益线”
（一）加强党建引领，确保医院政策部署符合公益性导向
一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制。201X年，重新修订院长行政办公会和党委会制度，党委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴，加大了对党支部建设的投入。三是开展党支部组织架构重组，今年拟增加支部数至X个，同比去年增加X个，将支部建设延伸到全院每个科室，切实发挥支部的战斗堡垒作用，确保各项政策有效落实。
（二）严管公益指标，着力构建公益导向的考核评价机制
院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众切身利益的指标。201X年，医院门诊人次费用X元，同比下降X%；
住院例均费用X元，同比下降X%；
药占比X%，同比下降X个百分点；
百元医疗收入消耗卫生材料X元，同比减少X元，患者负担有效降低。
（三）彰显百年大爱，以仁爱之心为群众健康保驾护航
一是帮助患者有效申报救助基金。201X年，共申报应急救助基金共X人次，申报金额共计X万余元，实际帮助困难群众X人次。二是高效完成突发事件医疗保障。201X年，积极参加XX汛期卫生应急保障，转运并救治X名血透病人，参与驻会保障X次，救治突发事件伤员X人。三是主动开展健康宣教，多方位传播健康信息。201X年，制作科普宣传视频X期，录制电台讲座X期，刊发《XX》科普院报X万余份，为患者营造了良好的社会健康舆论氛围，进一步提升了患者健康意识。
二、立足精细管控，筑牢患者“安全线”
一是建立四级质控网络体系，完善质量监管指标，实施分片包干管理，不断营造质量安全文化氛围。201X年，开展各类质量管理培训讲座X余次，开展医疗安全重点环节督查X余次。投诉发生率为X‰，同比去年下降X‰，全年未发生重大医疗安全事件。二是创新管理手段。实施“医疗质量四级点评”，定期对问题集中的科室进行现场点评；
设置医疗质量安全员岗位，使科室管理趋于标准化、精细化、自主化；
开展项目和品管圈管理，限期整改并与绩效挂钩。201X年至今，医院共启动X个圈，临床科室共开展项目管理X个，形成人人参与质量管理的良好氛围。三是强化医疗行为监管，在DMIAES系统中纳入三医监管平台关键指标，达到多维度管理，并将DRGs关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训，对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理，并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X年，PPI的医嘱合格率由X%升至X%，特别是抗菌药物的使用强度为30DDD，在市级医院控制中为最佳水平。五是实施“服务倒扣分”管理。每位医务人员拥有12分的服务行为积分，以12分为基础，以违规服务行为发生为倒扣分依据，实行一月一通报，一年一考核。六是开展SOP工作，通过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立SOP项目推行工作小组，对临床科室的入出院流程、健康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流程、感控管理等10多个流程进行标准化管理，实现全院统一。
三、狠抓改革创新，筑牢服务“产品线”
（一）绩效正向引导，服务向高难疾病转变
一是医院设立手术权重绩效奖励，每年投入近500万元鼓励手术医生积极开展高难度、疑难手术，充分调动医务人员的积极性，为全力打造疑难救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、风险低的手术，制定日间手术管理与激励措施，在医院病房有限的情况下，成立日间手术中心病房，日间手术占比为X%。截止目前，危重病人占比同比增长6.6个百分点，三、四级手术占比为X%，平均住院日下降至9.4天。三是加大学科发展激励。投入X万元用于临床重点专科创建项目，设立500万元SCI文章奖励基金。201X年，成功获批省重点专科1个，市重点学科1个，SCI收录X篇，同比增长X%，获省市医学科技奖9项，同比增长X%。
（二）注重资源整合，提升多学科诊疗能力
一是推出专病门诊。精细临床亚专业，陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎专科门诊、伤口治疗门诊、PICC门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊，个性化满足患者需求。二是重点打造院内MDT。不断完善MDT组织架构、规章制度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖代谢疾病诊疗中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压中心、康复一站式服务中心、皮肤疑难病会诊中心、癌痛规范化治疗中心、烧伤康复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组等11个中心。三是创新应急联动机制。建立了“胸痛中心”、“卒中中心”、“紧急急救”微信群等，进一步强化科室联动，在地震、“6.21”、“10.15”等大型事件中反应迅速，效果明显，受到市卫健委应急办、区政府高度赞扬。
（三）广泛合作交流，带动提升新技术实力
一是积极开展对标工作，引进先进管理理念。先后组织50余名业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海市华山医院、杭州邵逸夫医院考察学习，医院及科室层面均制定了对标发展方案。二是加大对外合作力度，提升学科影响力。今年与国内外大医院建立更广合作关系，实行横向联合。主要合作项目包括“阜外医院心血管技术培训基地”、“心脑血管适宜技术推广基地”、“蒙彼利埃医学院合作项目”等。与以色列西勒雅法医学中心XX中心共建“XXX中心”，为XX首个中以合作医疗中心，使我省重点专科烧伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展技术新项目，今年，引进新技术新项目X项。
四、强化医德医风，筑牢行医“廉洁线”
一是建立院内作风督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组，通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报、质询约谈、回头看等方式，对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德医风建设等工作进行全方位检查评估，问题每周通报，形成问题台账，限期整改落实。目前已完成X次督查工作，查找并整改问题X项，提出整改意见共计X条。二是在原有“四联系”、院领导行政夜查房等长效机制的基础上，院领导定点联系X至X个科室，每月深入科室参加晨会或科务会，传达医院党政工作最新部署，督促指导科室相关工作。三是完善廉政风险防控体系，持续开展全院干部职工岗位风险点排查，针对X个岗位，梳理X个风险点，制定X条防控措施；
开展为期三个月的行风作风专项整治活动。多年来，医院未发现违规违纪行为，201X年，上级转办信访投诉同比减少X%。
五、促进医患和谐，筑牢医患“关系线”
一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标准、工作改进要求等，每月将投诉处置情况向全院通报，对投诉涉及的责任科室及责任人，严格落实绩效处罚。对反复被投诉的科室、个人通过单独约谈、集体约谈等方式开展警示教育，提升服务意识。二是举办优质服务擂台赛。以优质服务持续改进为中心，围绕完善服务举措、改善就医体验、改进医护服务、促进人文关怀、构建和谐医患关系八个主题进行打擂，激发改进服务同理心。三是开展“优质服务直通车进病房”。通过到各病区开展优质服务管理举措的宣讲，与医务人员共同探讨科室优质服务管理工作中存在的重点、难点的解决方法，提升员工优质服务意识，提升医患沟通技巧。四是举办医患沟通情景剧大赛。以提高医患沟通水平、改善医患关系为中心，以临床实践为素材，充分发挥医务人员的想象力和创造力，以喜闻乐见的形式开展全院医患沟通培训，收到良好效果。五是常态化开展院内满意度调查，及时发现病人需求，针对性改进工作。
六、提升就医体验，筑牢就医“保障线”
一是提供便捷服务。大力实施互联网+全流程改造升级，缩短病人等待时长。横向集成，加强预约挂号、分区挂号、自动叫号，合理安排看诊顺序及信息公告；
垂直压缩，按诊疗流程和诊疗流向将功能相关科室相对集中，减少垂直交通。二是提供温馨服务。定期开展手术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医患交流专项活动。每月推出1-2项温馨服务措施，如：快递报告、医院周围生活服务联系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒适服务。聚焦患者就医“痛点”，积极开展包括舒适口腔、无痛内镜、术后镇痛、无痛分娩、慢性疼痛管理、舒适护理等舒适化业务，将舒适化服务理念制度化、标准化、流程化。四是多点发力，全方位改善就医环境。对所有老旧院区逐一进行装修改造。201X年，重大项目立项X项，投入资金X多万元，营造出“全年有绿、四季有花”的医院特色景观。五是更新医疗设备。投入X亿元不断更新配齐医疗设备，引进了西南地区首台、全国第二台新一代双源CT等高价值先进设备，现代化高端仪器设备总值达XX亿元。
医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩，但距离委党组的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步，医院领导班子将继续在委党组的坚强领导下，紧密围绕中央、省委、市委和市卫健委各项重要工作部署，持续维护医院公益性，推进公立医院综合改革，进一步提升患者满意度，为XXX“国际化营商环境”建设和“健康XXX”建设提供坚实的医疗卫生保障。
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