下面是小编为大家整理的员工培训手册（全文完整）,供大家参考。
员工培训手册
销售人员的基本要求
（一）
基础要求
职业道德要求：
以公司整体利益为重， 不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度； 为人诚实、 正直。
基本素质要求：
具有强烈敬业精神， 有团队合作的意识。
礼仪仪表要求：
着装得体， 干净整洁； 公司有统一制服时应着制服； 仪容端庄，精神饱满， 坐姿端正， 服务热情。
专业知识要求：
1 、 了解公司的历史和项目的特点；
2、 了解当地人文特点、 城市规划、 地理、 交通、 通信、 人口分布等；
有一定的营销知识和技巧， 懂得市场调查和分析的方法；
了解一定的财务知识
（二）
知识面要求
尽可能拓宽知识面， 多了解体育、 娱乐、 时尚信息、 心理、 逻辑等方面的知识。努力培养观察、 分析和判断问题的能力。
（三）
心理素质要求
具备信心、 恒心、 沉着、 韧性和忍耐力， 不畏困难和挫折。
（四）
服务规范及要求
原则：
树立顾客全面服务的观念， 顾客就是上帝。
以诚实、 友好和热情的态度服务顾客。
（五）
培训目的
熟悉公司情况， 提高销售员的职业道德水准， 树立全新服务意识和观念；
培养销售员独立操作能力， 增强销售员对休闲娱乐业知识的了解；
学会促销手段， 掌握沟通技巧和礼仪知识， 提高业务水平， 适应岗位需要；
销售谈判技巧
销售人员必备的推销能力：
1 、 谈判技巧
2、 说服能力
(一)、 销售人员必备的谈判技巧：
1 、 能够激发客户的购买欲望；
2、 给予客户好的感觉；
3、 激发客户的购卡兴趣；
4、 激发客户下定决心购买。
（二）、 说服能力：
1 、 自信+专业水平
要有自信， 自信可磨练推销谈判技巧， 有自信的说话技巧才能抓住客户的心理；
要有专业水平：
专业水平就是说具有丰富的休闲娱乐业知识和清晰的表达能力；对自身项目的规划、 组成、 场馆票价、 销售手册、 周边环境、 配套设施的了解。
2、（三意主义）
推销售术：
①诚意（诚恳友善）
②创意 ③热意（热情、 积极）
3、 在说服方面， 脸部表情可发挥很大作用：
①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知， 说服的三大构成要素为：
脸部表情占 55%、 声音占 30%、 语辞占 7%
②微笑服务， 笑脸是万国共通的语言；
③脸部表情应与语辞语气相一致。
4、 说服时， 要尽量满足客户的（三大渴望）
因为忽视人性的基本原理， 不论在推销或人际关系方面都将难以成功； 所以对待客户必须做到：
①接纳（希望被接受）
②认可（希望被认同）
③重视（希望被重视）
提升说话技巧、 吸引客户的交谈方式
注意不要采用令对方疲劳、 反感的方式说话：
声音太小、 咬字不清， 听不清楚你在说什么；
罗罗唆唆、 单方面叙述的说话方式；
口若恳河的说话方式；
正面反驳、 伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气
①不可用太轻浮的语气， 让人感觉不稳重、 成熟；
②过份的敬语、 奉承会给人虚伪的感觉；
③介绍商品时可适当使用手势、 绘声绘色、 效果会更佳；
要想得到客户的信赖， 要好好活用果断、 反复、 传染的效果：
①果断——将问题有信心地直截了当地说出；
②反复——将项目的优势突出介绍；
③感染——将对项目的自信、 自身的热情传输给客户。
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推销谈判的组合方法：
（一）、 有计划、 有阶段性的推销、 谈判
1 、 接近客户， 套近乎是良好沟通的开始；
2、 引起对方足够的注意力、 兴趣和购买欲望；
3、 利用自己丰富的专业知识， 信心十足地介绍自身项目的优势；
4、 打动他， 令对方下定决心购买。
（二）、 利用暗示进行推销、 谈判
1 、 正面暗示
日本有（医生的正门、 律师的客厅）
的说法， 即是说：
破烂的正门， 不堪入目的沙发， 让人无法相信他的本事； 相反， 华丽的正门， 华贵的沙发， 则令人心里舒畅。
同样， 销售员若是穿衣服皱巴巴， 表情灰暗， 无精打采， 那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。
2、 小小的动作也有暗示的作用：
①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上， 没有亲近感
②抱着胳膊——让客户产生反感
③搓手——没能信心的表现
④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定， 眼睛是心灵的窗户
⑤脚的位置——两腿叉开， 显得吊儿郎当。
（三）、 巧妙利用电话推销
1 、 在电话中作给人好感的交流
①注意声音的高度， 速度、 语气、 称呼、 自我介绍；
②注意声音给人的感觉；
③注意用词不达意、 谈话时间， 尽量以简洁为要；
④选择打电话的时机， 准备好要谈的事项， 准备好需记录用的纸、 笔。
2 商洽成功的要点：
（一）、 与客户融洽谈判
1 、 以自然、 轻松的心情好好地与客户沟通、 融洽相处；
2、 有礼貌， 培养推销礼节， 不说谎、 真诚相处；
3、 认同客户的优点， 并加以赞赏， 令对方开心；
4、 寻找共通的话题。；
（二）、 对客户作有效的询问
1 、 利用询问让客户开口说话；
2、 作能让客户马上答复的简单询问；
3、 能够让客户理解的询问
（三）、 商洽中须掌握的几项推销术
1 、 了解客户的性格， 根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、 根据其价值不同判断：
①利益型 ②理性型 ③感性型
3、 了解排除竞争法：
①不说竞争对手的坏话
②别说尽了项目的所有优点
③与周边项目作适当的比较， 应突出我方项目的优势
4、 “擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话
②令对方知道自己已充分理解他所讲
A、 让自己变得很贤明
B、 提高客户自尊心
C、 客户给自己的评价会增高
5、 培养“倾听技巧”
①对客户提起的话题作适当的附和
②不要随便插嘴
③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍
6、 在谈判过程中， 遇到客户提出的反驳观点、 抱怨时：
①诚实处理、 不要说太多话， 专心聆听对方的话；
②事前预想一下客户的意见；
③分析原因， 找出解决方案， 如果能力权力范围内解决不了的， 再往上级反映情况；
④别感情用事， 与客户辩解或争吵。
客户意向购买， 决定签订合约的征兆：
（一）、 从语辞方面看
1 、 再三询问价格、 优惠条件时；
2、 询问什么时候入伙时；
3、 反复问同一个问题时；
4、 与家人或朋友打电话时；
5、 开始谈及自己的私事时。
（二）、 由表情、 动作方面看：
1 、 突然默不作声， 有所思考的表情突然开朗时；
2、 再次细心地到现场参观或多次到访时；
3、 仔细研究售计算购卡费用时；
4、 深呼吸、 不断变换坐姿时。
7、 办卡时的注意事项：
办卡手续是成功的关键阶段， 绝不可松懈， 应全力以赴
1 、 完成交易的方法：
①重复项目优点
②暗示新购单位的优点
③把客户选择的范围缩小
2、 办理手续时：
①别让客户有紧迫感， 以镇定的态度办理， 别太着急。
②别对自身的项目无信心， 别放走机会。
③办理结束后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语， 不谈多余的话。
④办理结束后不要得意忘形。
8、 售后服务
1 、 每次客户到访应准确核对用户姓名、 办理时间， 如发现卡内余额不足应及时加以提醒。
2、 内心细致的处理会员客户在使用卡时所遇到的各种问题。
3、 服务态度热情、 周到， 并争取用自身的社交能力打开二次营销。