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员工培训手册

时间:2022-08-01 08:45:03 来源:网友投稿

下面是小编为大家整理的员工培训手册(全文完整),供大家参考。

员工培训手册(全文完整)

 

 员工培训手册

 销售人员的基本要求

  (一)

 基础要求

 职业道德要求:

 以公司整体利益为重, 不因个人目的而损害公司的利益和形象;遵守公司各项规章制度; 为人诚实、 正直。

  基本素质要求:

 具有强烈敬业精神, 有团队合作的意识。

  礼仪仪表要求:

 着装得体, 干净整洁; 公司有统一制服时应着制服; 仪容端庄,精神饱满, 坐姿端正, 服务热情。

  专业知识要求:

  1 、 了解公司的历史和项目的特点;

  2、 了解当地人文特点、 城市规划、 地理、 交通、 通信、 人口分布等;

 有一定的营销知识和技巧, 懂得市场调查和分析的方法;

 了解一定的财务知识

 (二)

 知识面要求

 尽可能拓宽知识面, 多了解体育、 娱乐、 时尚信息、 心理、 逻辑等方面的知识。努力培养观察、 分析和判断问题的能力。

  (三)

 心理素质要求

 具备信心、 恒心、 沉着、 韧性和忍耐力, 不畏困难和挫折。

  (四)

 服务规范及要求

 原则:

 树立顾客全面服务的观念, 顾客就是上帝。

 以诚实、 友好和热情的态度服务顾客。

  (五)

 培训目的

 熟悉公司情况, 提高销售员的职业道德水准, 树立全新服务意识和观念;

  培养销售员独立操作能力, 增强销售员对休闲娱乐业知识的了解;

  学会促销手段, 掌握沟通技巧和礼仪知识, 提高业务水平, 适应岗位需要;

 销售谈判技巧

  销售人员必备的推销能力:

  1 、 谈判技巧

 2、 说服能力

  (一)、 销售人员必备的谈判技巧:

  1 、 能够激发客户的购买欲望;

  2、 给予客户好的感觉;

  3、 激发客户的购卡兴趣;

  4、 激发客户下定决心购买。

 (二)、 说服能力:

  1 、 自信+专业水平

 要有自信, 自信可磨练推销谈判技巧, 有自信的说话技巧才能抓住客户的心理;

 要有专业水平:

 专业水平就是说具有丰富的休闲娱乐业知识和清晰的表达能力;对自身项目的规划、 组成、 场馆票价、 销售手册、 周边环境、 配套设施的了解。

  2、(三意主义)

 推销售术:

  ①诚意(诚恳友善)

 ②创意 ③热意(热情、 积极)

 3、 在说服方面, 脸部表情可发挥很大作用:

  ①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知, 说服的三大构成要素为:

 脸部表情占 55%、 声音占 30%、 语辞占 7%

 ②微笑服务, 笑脸是万国共通的语言;

  ③脸部表情应与语辞语气相一致。

 4、 说服时, 要尽量满足客户的(三大渴望)

  因为忽视人性的基本原理, 不论在推销或人际关系方面都将难以成功; 所以对待客户必须做到:

  ①接纳(希望被接受)

  ②认可(希望被认同)

  ③重视(希望被重视)

 提升说话技巧、 吸引客户的交谈方式

 注意不要采用令对方疲劳、 反感的方式说话:

  声音太小、 咬字不清, 听不清楚你在说什么;

  罗罗唆唆、 单方面叙述的说话方式;

  口若恳河的说话方式;

  正面反驳、 伤人自尊心的说话方式。

  注意用字遣词及语气

 ①不可用太轻浮的语气, 让人感觉不稳重、 成熟;

  ②过份的敬语、 奉承会给人虚伪的感觉;

  ③介绍商品时可适当使用手势、 绘声绘色、 效果会更佳;

 要想得到客户的信赖, 要好好活用果断、 反复、 传染的效果:

  ①果断——将问题有信心地直截了当地说出;

  ②反复——将项目的优势突出介绍;

  ③感染——将对项目的自信、 自身的热情传输给客户。

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 推销谈判的组合方法:

  (一)、 有计划、 有阶段性的推销、 谈判

 1 、 接近客户, 套近乎是良好沟通的开始;

  2、 引起对方足够的注意力、 兴趣和购买欲望;

  3、 利用自己丰富的专业知识, 信心十足地介绍自身项目的优势;

  4、 打动他, 令对方下定决心购买。

 (二)、 利用暗示进行推销、 谈判

 1 、 正面暗示

 日本有(医生的正门、 律师的客厅)

 的说法, 即是说:

 破烂的正门, 不堪入目的沙发, 让人无法相信他的本事; 相反, 华丽的正门, 华贵的沙发, 则令人心里舒畅。

  同样, 销售员若是穿衣服皱巴巴, 表情灰暗, 无精打采, 那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。

 2、 小小的动作也有暗示的作用:

  ①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上, 没有亲近感

 ②抱着胳膊——让客户产生反感

 ③搓手——没能信心的表现

 ④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定, 眼睛是心灵的窗户

 ⑤脚的位置——两腿叉开, 显得吊儿郎当。

 (三)、 巧妙利用电话推销

 1 、 在电话中作给人好感的交流

 ①注意声音的高度, 速度、 语气、 称呼、 自我介绍;

  ②注意声音给人的感觉;

  ③注意用词不达意、 谈话时间, 尽量以简洁为要;

  ④选择打电话的时机, 准备好要谈的事项, 准备好需记录用的纸、 笔。

 2 商洽成功的要点:

  (一)、 与客户融洽谈判

 1 、 以自然、 轻松的心情好好地与客户沟通、 融洽相处;

  2、 有礼貌, 培养推销礼节, 不说谎、 真诚相处;

  3、 认同客户的优点, 并加以赞赏, 令对方开心;

  4、 寻找共通的话题。;

 (二)、 对客户作有效的询问

 1 、 利用询问让客户开口说话;

  2、 作能让客户马上答复的简单询问;

  3、 能够让客户理解的询问

  (三)、 商洽中须掌握的几项推销术

 1 、 了解客户的性格, 根据性格不同采取不同的说话接待方式。

  2、 根据其价值不同判断:

  ①利益型 ②理性型 ③感性型

 3、 了解排除竞争法:

  ①不说竞争对手的坏话

 ②别说尽了项目的所有优点

 ③与周边项目作适当的比较, 应突出我方项目的优势

 4、 “擅长倾听”客户说话为推销高手

 ①倾听对方说话

 ②令对方知道自己已充分理解他所讲

 A、 让自己变得很贤明

 B、 提高客户自尊心

 C、 客户给自己的评价会增高

 5、 培养“倾听技巧”

 ①对客户提起的话题作适当的附和

 ②不要随便插嘴

 ③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍

  6、 在谈判过程中, 遇到客户提出的反驳观点、 抱怨时:

  ①诚实处理、 不要说太多话, 专心聆听对方的话;

 ②事前预想一下客户的意见;

  ③分析原因, 找出解决方案, 如果能力权力范围内解决不了的, 再往上级反映情况;

  ④别感情用事, 与客户辩解或争吵。

 客户意向购买, 决定签订合约的征兆:

  (一)、 从语辞方面看

 1 、 再三询问价格、 优惠条件时;

  2、 询问什么时候入伙时;

 3、 反复问同一个问题时;

  4、 与家人或朋友打电话时;

  5、 开始谈及自己的私事时。

 (二)、 由表情、 动作方面看:

  1 、 突然默不作声, 有所思考的表情突然开朗时;

  2、 再次细心地到现场参观或多次到访时;

  3、 仔细研究售计算购卡费用时;

  4、 深呼吸、 不断变换坐姿时。

 7、 办卡时的注意事项:

  办卡手续是成功的关键阶段, 绝不可松懈, 应全力以赴

 1 、 完成交易的方法:

  ①重复项目优点

 ②暗示新购单位的优点

 ③把客户选择的范围缩小

 2、 办理手续时:

  ①别让客户有紧迫感, 以镇定的态度办理, 别太着急。

  ②别对自身的项目无信心, 别放走机会。

  ③办理结束后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语, 不谈多余的话。

  ④办理结束后不要得意忘形。

 8、 售后服务

 1 、 每次客户到访应准确核对用户姓名、 办理时间, 如发现卡内余额不足应及时加以提醒。

 2、 内心细致的处理会员客户在使用卡时所遇到的各种问题。

 3、 服务态度热情、 周到, 并争取用自身的社交能力打开二次营销。

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