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供电公司学习考察报告供电公司学习考察报告
3 月 15-24 日， 由李总带队一行 21 人利用一周多时间， 赴深圳、 长沙、 上海、杭州四个电业局进行学习考察， 不仅学到了这四家单位各项工作的特色做法， 而且使我开拓了思路、 学习到了许多成功的经验， 为下步更加深层次地做好优质服务打下了基础。
一、
外省各供电公司服务方面的基本做法和经验
通过考察了解到，
各供电公司在营销管理模式、 机构设置等方面各不相同， 但在工作管理上却突出体现了各自的特色， 有很多值得我们学习和借鉴的经验和做法。
（一）
注重现代管理理念的渗透和深入
深圳供电局、 上海和杭州电业局均体现了现代企业的管理方式， 尤其是深圳供电局售电量达 468.77 亿千瓦时， 最高负荷达 882 千瓦， 却只有 2000 多名员工，169 名中层干部， 可见其管理的高效率和高效益， 红外线电子音响围栏、 it 服务管理体系、 实施的数字供电战略、 第一个通过 pas 实用化验收、 点对点信息互动等等做法均体现了其现代化的管理理念。
并注重“营业的差错等同于生产事故”的理念，
上海城东供电局把对居民客户适度服务， 为企事业客户量身定做服务体现了个性化的服务理念。
（二）
营业窗口体现个性化服务
深圳供电局营业厅虽然面积不大， 但各项服务功能齐全， 如在长沙城南供电营业厅装设了电能表演示台， 对 ic 卡电子表和机械式电能表进行对比， 使客户了解其使用功能。
设立了专门的收费厅， 电子屏幕显示。
长沙局在营业窗口设立了 24 小时自助缴费机， 提供 24 小时时时缴纳电费，
上海城东供电局设立多个收费窗口， 居民可交现金， 大客户也可交支票， 方便客户缴费。
（三）
服务载体突出人文特色
杭州电业局组建的“阿斌服务队” 突出了人文服务特色。
建立了工作规范、 工作职责、 服务法则、 工作流程、 有偿供电服务规范、 收费标准、 展示了团队风采和团队愿景、 设立了绩效考核季度之星， 他们以“诚信于民， 关爱客户” 为已任，实行“一个电话、 双零目标、 三个第一”（客户只要拨打 95598 就可以实现有偿供电抢修服务、 以服务“零违章”、“零投诉” 为目标， 实现快捷第一、 安全第一、规范第一[着装规范、 操作规范、 收费规范]）
的服务模式，
（四）
客户服务中心建设不尽相同
深圳供电局设立了客户信息部， 下设 95598 呼叫中心， 共 45 个座席， 采用电信 isdn 双向数字线路， 与营销系统时时接轨， 采取语音自动播报、 网站信息受理、 手机短信群发、 以及 gis 配电地理信息系统。
充分发挥短信功能， 实行自助查询电费、 网上扣费等服务功能。
长沙局成立了电力客户发展中心， 在业扩中心的基础上扩大组建了营业部、 客户经理部、 客户计量部和市场服务部。
实现客户工程的全方位服务。
95598 呼叫中心部局合理、 通透， 利于总体监督。
上海城东供电局客服中心设在营销部， 中心下设 300kw 以上大客户业扩报装、稽查处、 95598 呼叫中心和电费结算中心。
杭州电业局 95598 呼叫中心共 32 人， 设专家座席， 负责培训座席代表， 解答疑难问题并进行处理。
设首席话务员， 负责监督座席代表的话务质量， 进行复杂的业务处理。
（四）
服务措施体现客户需求
深圳供电局在优质服务工作中开展了“直通车”、“天天热线”、 vip 客户差异化服务、 客户咨询委员会、“客户俱乐部” 以及全方位、 立体化和一站式服务。
如“客户俱乐部” 邀请政府参加， 大客户自愿参加， 开展专题活动。
如供电紧张时通报用电形势、 通报电价政策， 在管理系统中重要客户做特殊标记， 以便为其提供差别化服务， 形成了“三维” 的勾通平台。
在电费催费中由投递公司送达客户， 再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及 95598， 再下发停电工作传票， 并要求 24 小时必须复电。
长沙电业局设立了优质服务合理化建议办公室， 设立 500 万元的奖励基金奖励
合理化建议； 并与湖南省消协、 电监办等投诉电话联接， 共同受理客户电力投诉，虽然外部压力很大， 但促进了客户服务水平的提升。
长沙局针对困难群体实施的服务措施值得借签， 他们通过当地民政部门提交的低保户名单， 通过政府或社区将电卡送到贫困户， 帮助他们解决电费难题。
上海城东供电局对产权外的设备维护问题， 采取与本区域内最大的物业公司联姻， 进行热线互动， 满足客户的服务需求。
并成立了 11 支抢修队， 队员均在社会聘任， 每年按工作量进行结算。
杭州电业局在客户工程中实施客户经理制、 城区经理制、 社区经理制、 社区服务中心等， 方便业务咨询， 提供个性化服务。
在客户中设钻石卡、 金卡和银卡客户， 实行 vip 服务。
实施“北斗爱心服务卡” 业务， 对残疾、 孤寡老人、 贫本文章共 2 页， 当前在第 1 页
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困客户以及为供电企业做出一定贡献的客户， 提供 10 项特殊服务。
参考文献 1、《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》
（中央党的群众路线教育实践活动领导小组办公室）
2、《论群众路线——重要论述摘编》（中央文献出版社 党建读物出版社）
3、《厉行节约 反对浪费——重要论述摘编》（中央文献出版社）
4、《群众路线教育时间活动 党员干部读本》（国家行政学院出版社）
5、《朱镕基上海讲话实录》（人民出版社）
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