下面是小编为大家整理的疫情期间客户经营操作指引【完整版】,供大家参考。
疫情期间的客户经营操作指引
当前全国各地发生较为严峻的新型冠状病毒感染的肺
炎疫情，危及公众健康的同时也对我们常规的客户经营模式
提出了挑战。
为切实支持前线队伍在疫情期做好客户经营工作，帮助
代理人通过线上方式经营、服务并转化客户，现推出《肺炎
疫情期间的客户经营操作指引》，请各机构积极推进。
一、 客户经营活动的基本原则
（一）取消线下活动。疫情期间取消聚集性线下活动，包括
产介会、客户联谊会、客户沙龙等会议和活动；
（二）避免当面拜访。原则上避免与客户线下面对面拜访；
（三）侧重线上方式。充分利用公司各类 APP 平台和工具，
通过线上方式接触并经营客户；
（四）做好个人防护。如因特殊情况需面见客户，务必做好
个人防护。
二、 利用公司平台和资源，深化开展线上客户经营活动
（一）借助集团各类 APP 活动，与客户保持互动
总部梳理并选择平安金管家、口袋 E 及好医生等集团 APP
现有切合当下话题的线上活动，代理人可利用此类活动，与
客户保持黏性、加强互动。
1、金管家 APP
（1）“平安有约健康行”活动：通过线上虚拟旅程植入社交
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玩法和风险意识，柔性导入产品、增强客户黏性，可从健康、
提升免疫力等话题介入。
参与路径：登录金管家—活动模块—健康行活动
（2）更多金管家线上活动：如“108 财神节”活动、“金管
家新春游园会”活动等。
参与路径：登录金管家—活动模块—精彩活动
2、口袋 E APP
（1）“金鼠旺财 平安送福”活动：结合春节场景，策划送
“福” 活动，代理人转发及扫码还可以参与抽奖，可从好
玩、有趣及新春等话题介入。
参与路径：登录口袋 E—展 E 宝—发现—精彩活动
（2）更多展 E 宝内容转发：如展 E 宝“精美贺卡”转发客
户拜年、展 E 宝“产品推荐”转发客户进行推荐等。
3、好医生 APP
（1）多城药店免费领口罩活动：为用户提供口罩等防护物
资，号召大家积极防护，共同抗疫。
参与路径：点击 Banner/ “抗疫情”/“抗击冠状病毒”小
浮标— 点击“到店兑换”—选择城市—领券自提
（2）7*24H 新型肺炎问诊专区：由呼吸科专家针对该疾病实
时答疑，判定疑似病例，告知应对措施，避免延误病情。
路径：点击首页 Banner/“抗疫情”/“抗击冠状病毒”浮标
— 点击“在线问医生”
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（
（
（二）以服务切入，为客户送去关怀
疫情期间，发挥公司内部资源优势，以专项理赔、线上
咨询问诊及保单检视等系列服务，代理人可以服务切入为客
户送去人文关怀。
1、疫情期专项理赔服务
公司针对新型冠状病毒感染肺炎疫情推出四大理赔服
务举措。具体包含：（1）7*24 小时线上服务；（2）专人理赔
辅助指导； 3）开通理赔绿色通道； 4）启动特案预赔服务。
公司已完成多例新型冠状病毒肺炎出险客户理赔，客户
如有咨询需求可致电 95511，公司会根据客户病情，参照其
投保险种所含重疾病种，最大程度找理由进行赔付。
2、平安各类线上化服务
（1）平安金管家 APP
在线咨询服务：“AskBob 小桂圆”提供 7*24H 在线服务，
支持保单业务办理和多种服务咨询。
路径：金管家—右上角“小机器人 AskBob”—输入问题
在线问医生服务：由专家医生为客户在线解答疾病问题，
提供一对一在线问诊服务，覆盖内科、外科、儿科、妇科
等 20 余科室，7*24 小时轮流在线，帮助用户及时定位疾
病并快速采取应对措施。
路径：金管家—问医生—快速问医生/选择科室—问医生
金管家保单服务：登录金管家保单服务，客户可选择包含
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信息变更、资金理财、保障理赔等多种服务。
路径：登录金管家—保单服务—常用服务
（2）平安好车主 APP
线上理赔：因个别地区封村封路，如遇车险理赔，建议线
上办理，省时高效。
路径：好车主—点击“办理赔”—“我要报案”—填写理
赔信息，确认报案。
（3）平安口袋银行 APP
“减免利息、延期还款”服务：平安银行向全国战斗在医
疗一线的医护人员、感染新型冠状病毒肺炎的客户、因疫
情管控耽误还款的湖北客户提供关怀政策，该类客户若因
此还款受到影响，可通过平安口袋银行 App 在线客服、服
务热线 95511 转 2/3 或向当地分行进行反馈。
“空中柜台”服务：为客户线上办理多种业务。
路径：平安口袋银行—搜索“空中柜台”/点击“首页”
—更多—为您推荐—空中柜台
（4）平安好医生 APP
抗疫电话义诊专线：联合武汉市卫生健康委员会，开通“抗
疫电话义诊专线”400-181-9191，为公众免费提供新型肺
炎咨询、疫情防控指导服务，全国人民都可拨打。
7*24H 新型肺炎问诊专区：由呼吸科专家针对该疾病实时
答疑，判定疑似病例，告知应对措施，避免延误病情。
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路径：点击首页 Banner/“抗疫情”/“抗击冠状病毒”
小浮标— 点击“在线问医生”
3、保单检视服务
“明天与意外，不知哪个先来”，建议前线队伍对老客
户提供线上保单检视服务，为客户梳理现有的保险保障。相
关操作路径为：口袋 E-智慧保-选择客户姓名-发送线上保险
检视。
详细操作步骤及话术要点等，另行下发至前线队伍。
（三）利用线上渠道，为客户提供保险产品保障
结合近期新型冠状病毒、意外高发等客户关注热点话题，
为客户提供保险产品推荐，并借助公司科技平台，为客户第
一时间送去保险保障。包括：
1、疫情咨询服务场景
2、健康知识普及服务场景
3、车险到期服务场景
4、红包规划服务场景
各场景详细“接触-产品亮点介绍-购买链接-转化话术”
要点及参考文案、图片等，另行下发至前线队伍。
三、 总部下一步工作举措
（一）上线微信版客户经营操作指引
“操作指引”梳理出的线上活动、服务及产品销售内容，
将转化为微信版本，便于前线代理人转发、学习。
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1、内容：利用公司平台和资源开展线上客户经营。
2、上线时间：2020 年 2 月 2 日
3、上线平台：微信
（二）展 E 宝上线疫情期微海报及问候贴
上线与疫情相关的微海报及问候贴，为队伍及时提供朋
友圈转发素材，支持代理人在疫情期开展朋友圈经营和线上
客户问候。
1、内容：传递正能量、防疫知识 、感染症状识别、致敬医
护工作者、为武汉加油及平安服务等微海报及问候贴，每日
上线 6 张左右。
2、上线时间：2020 年 2 月 2 日
3、上线平台：展 E 宝
4、转发路径：展 E 宝—发现—微海报—抗击肺炎
（三）上线“科学防疫·平安守护”专项活动
策划“科学防疫·平安守护”线上活动，提供 45s 防疫视
频动画，方便代理人转发、线上接触客户。客户可领取口罩、
75%医用酒精喷雾等防护物品。
1、活动要点
（1）45 秒防疫视频：春节防疫四部曲——宅在家、戴口罩、
勤洗手、常通风，视频内容将不定期更新；
（2）领取防护物品：用户可在页面领取到口罩、75%医用消
毒酒精喷雾、免洗手液、专属保障（因感染新型冠状病毒肺
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炎致残/身故）等；
（3）为武汉加油：用户可转发海报至好友，邀请更多人为
武汉加油。
2、上线平台：金管家、口袋 E
3、拟上线时间：2020 年 2 月 4 日
四、 相关工作联系人
（一）
客户经营部分。客户开发团队杨连华、田峡、赵异科。
（二）
产品销售部分。产品推动团队马润沛、穆程斌。
用线上平台和各项支持开展客户经营服务，积极践行保险人
的使命，传递爱与责任，共同抗击疫情！
寿险总部个险支持部客户开发团队
寿险总部个险支持部产品推动团队
2020-1-31
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